Parlate con chiarezza e in modo semplice. Non sono gli ignoranti che si esprimono in modo semplice, sono quelli che hanno acquistato il dominio di se stessi.

Trasmettete un’immagine aziendale positiva. Trasformate in positivo gli aspetti negativi.

Sottolineate alcuni atteggiamenti che rivelano entusiasmo, quindi fate sparire il senso di noia e di insoddisfazione, anche perché chi lavora bene è contento dei risultati che ottiene.

Controllate la vostra voce, ricordate che è uno strumento determinante. Non si deve parlare né troppo forte, né troppo piano (dal punto di vista del volume e della velocità).

Ascoltate il vostro interlocutore. Stabilire il rapporto con il cliente, ascoltandolo, crea un'interazione. Parlando senza ascoltare, la voce può cadere nel vuoto.

Ottenete delle risposte dal cliente o dal fornitore. Questo vi rivela le sue intenzioni e vi fornisce dati vitali su di lui.

Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della conversazione.

Rimanete calmi e professionali, non rispondete emotivamente ad un'osservazione ruvida o sgradevole. L'interlocutore può mettervi alla prova o potrebbe reagire negativamente, in  conseguenza di precedenti esperienze negative con segretarie/telefoniste inefficienti.

Anche se l'interlocutore non ci vede, riesce a percepire la nostra reazione, quindi sente perfettamente un nostro sorriso. Addirittura, il Signor Powell Taylor, Direttore dell'Answer Center della General Electrics, una delle più grandi aziende americane, è arrivato a consigliare anche un criterio di abbigliamento ai suoi operatori telefonici: "Vestitevi esattamente come vi vestireste se le persone vi vedessero: il modo in cui vi sentite traspare per telefono."

Non è facile dare ad intendere di essere cordiali, gentili e disponibili se non lo si è veramente. In questo Corso potremmo insegnarvi le frasi più belle del mondo da usare al telefono, ma se dentro di voi ogni volta che suona il telefono pensate “Che scocciatura!”, usarle sarà inutile o addirittura controproducente.

COPYRIGHT © 2006 MANAGE CONSULTING INTERNATIONAL s.r.l. – TUTTI I DIRITTI RISERVATI

torna alle risorse gratuite