Caratteristiche del ruolo di Front Office

Torna al corso di Front Office.

Il Front Office.

Front Office è un termine che tradotto letteralmente significa: ufficio davanti. Viene indicato come l'insieme delle strutture di un'organizzazione che gestiscono l'interazione con il cliente.
Ora facciamo una serie di esempi per capire dove esso è utilizzato.

 - Nella Pubblica Amministrazione il front office è l'Ufficio per le relazioni con il Pubblico, ma anche un sito Web può essere considerato una forma di Front office, anche se vi è un contatto solamente virtuale tra esso ed il cliente.
 - Nell'informatica aziendale, il Front Office è considerato l'insieme degli elementi tecnologici per la consulenza esterna, quei servizi che ruotano intorno al cliente, attraverso i quali l'azienda interagisce con esso. Attraverso il Front office l'azienda può fornire delle proprie prestazioni d'opera complementari, ma anche dei servizi di assistenza relativa alle attività primarie, oggetto del proprio lavoro.
 - Nel campo turistico invece il front office è costituito dall'insieme di determinati settori che sono: il ricevimento e il centralino, la portineria, la cassa e la segreteria; ovvero tutti quei settori che hanno un rapporto diretto con il cliente e che interagiscono tra loro unendo i diversi settori dell'azienda.
Però il Front office è a volte anche definito retrosportello o sistema di produzione: questa denominazione deriva dalla configurazione delle prime organizzazioni, dove il front office conteneva il reparto vendite e altri settori legati all'assistenza ai clienti, mentre il back office conteneva i reparti solitamente preclusi al pubblico, come la produzione, lo sviluppo o l'amministrazione.
Il front office è un luogo dove il cliente entra in contatto con l'azienda; è lo spazio in cui il consumatore diventa protagonista assoluto e dove l'azienda deve dare la miglior immagine di se agli occhi di chi acquista.
A volte erroneamente si identifica il front office come il servizio di assistenza clienti che un'azienda fornisce all'acquirente finale. Ma il compito del front office deve essere inteso non solo come assistenza ai consumatori, ma è soprattutto il luogo di accoglienza del fruitore, dove il principale obbiettivo risulta sempre quello della soddisfazione del cliente - utente finale al fine di soddisfare le esigenze dello stesso ed anche trasmettere un eccellente impressione dell'azienda e quindi dell'organizzazione stessa.
Il front office di un'azienda svolge diverse attività: 
 - ricezione del cliente: saperlo accogliere con cortesia e gentilezza;
 - ascolto dello stesso attraverso il colloquio diretto: qui entra in gioco la gestione dei  rapporti interpersonali;
 - rilevazione dei bisogni: il front office deve essere in grado di capire, nel poco tempo che ha a disposizione, la reale esigenza del cliente;
 - aiuto per ottenere la soddisfazione del cliente: capìti gli effettivi bisogni, c'è la necessità di indirizzare l'acquirente finale nel luogo in cui può soddisfare la sua esigenza.
Innanzitutto per chi occupa questa funzione, saper comunicare è indispensabile. Molto spesso pensiamo di essere sempre chiari, mentre la stragrande maggioranza delle volte non lo siamo. È compito del front office accertarsi sempre che tutto ciò che viene detto sia esattamente percepito dal cliente; in questo modo abbiamo la capacità di essere efficienti e dimostriamo di saper comunicare efficacemente. Possiamo inoltre affermare che, anche l'aspetto non verbale ha il suo peso. Infatti tutta la sfera del non verbale, che possediamo in modo inconscio, viene proiettata e recepita dal cliente. Quindi è molto importante saper equilibrare le nostre emozioni, poiché influiscono sia in positivo che in negativo sull'utente finale. Infatti è statisticamente dimostrato che in un incontro tra due o più persone i primi sette secondi risultano fondamentali poiché rimangono nella memoria di una persona per almeno i due anni successivi. A proposito di questo, il primo incontro risulta basilare: questo primo contatto può essere inteso come una telefonata o un incontro breve che impegnano da un lato il cliente portatore di richieste e, dall'altro, gli operatori di front office che accolgono la domanda. La gestione dei rapporti interpersonali, come visto poc'anzi, è dunque fondamentale. Il front office è il primo impatto che un cliente ha con l'organizzazione; deve accogliere tutte le persone che entrano in azienda dando ad ognuna di esse lo stesso valore. Noi tutti sappiamo quanto importante e vitale sia un cliente per un'organizzazione, proprio per questo il front office deve saper accogliere qualsiasi acquirente entri in azienda prestandogli l'adeguata attenzione e ricordando sempre che tutti i clienti sono ugualmente importanti. 
Un'altra importante variabile che caratterizza il primo contatto è la brevità temporale per lo scambio di dati e informazioni da entrambe le parti; quindi il front office deve essere in grado di organizzarsi nell'immediato per riuscire ad individuare l'esigenza del cliente in modo tale che esso possa soddisfare le proprie esigenze. Saper individuare in modo rapido un'esigenza ed essere efficienti, indirizzare nel luogo - ufficio opportuno il cliente, risulta inoltre fondamentale per chi interviene dopo, poiché riduce sia il tempo di attesa di un'acquirente ed anche l'inefficienza all'interno dell'azienda stessa.
In conclusione possiamo affermare che il front office ed il back office rappresentano la struttura portante di un'azienda. Il rapporto tra queste 2 parti - sezioni dell'ufficio deve essere caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale che renda back office e front office realmente complementari. A proposito di questo, risulta anche indispensabile, all'interno di un'azienda, costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto con l'utenza, oltre a realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna; ciò significa assicurare un colloquio a due direzioni in grado di consentire il massimo dell'efficienza. I compiti, le funzioni e la qualità del lavoro dell'operatore di front office sono legati al livello di organizzazione complessiva dei diversi uffici e servizi ed a quanto l'intera azienda riconosca e faciliti il lavoro di accoglienza e risposta. Se esiste, ed è sostenuta, una circolarità di informazioni tra back e front office, i processi di accoglienza diventano, quindi, il risultato del lavoro di tutta l'organizzazione. Quindi qualità del primo contatto, l'accoglienza telefonica o la presenza, sono funzioni strettamente collegate da un lato al buon funzionamento di un'azienda, dall'altro al valore che una persona da al suo ruolo, ed alla professionalità che un front office possiede.