strategie per vendere al telefono
Ritorna al Corso call center e telemarketing
Il telemarketing
Vi è una sempre crescente consapevolezza e attenzione riguardo alle possibilità e ai vantaggi che il telefono può offrire quale strumento di direct marketing. Attraverso questo mezzo di comunicazione "datato" ma, per certi versi, ancora insuperato, è possibile infatti: I vantaggi nell’utilizzare il telefono sono notevoli, dal momento che la sua efficacia in termini di "chiusura" di vendite è inferiore solo al contatto personale, ed ha un costo irrisorio se rapportato alle spese che richiede la visita di un’agente. Ci sono anche degli svantaggi, ovviamente, nell’utilizzo del telefono quale strumento di vendita. Ad esempio, è più facile essere respinti, dal momento che molte volte si fanno telefonate non richieste e che possono essere vissute come intrusive dall’interlocutore. Vendere per telefono è molto diverso dal vendere faccia a faccia. Anche se si tratta comunque di uno strumento "a due vie", che dà la possibilità di rispondere a domande e chiarire eventuali obiezioni, chi fa telemarketing si scontra con un limite: sa che potrà fare affidamento solo sulla sua voce e non su tutta la sua persona. Per questo motivo, chi sta dall’altra parte del telefono porrà la massima attenzione su: a) quello che si dice b) il modo in cui si parla c) il tono della voce Sviluppiamo ora questi tre punti. Quello che si dice Durante il colloquio telefonico, il venditore ha una sfida da superare: deve saper suscitare l’attenzione del cliente, interessarlo personalmente ai vantaggi che gli vengono offerti, eccitare il suo desiderio di goderne, allo scopo di indurlo a compiere l’azione dell’acquisto. Si tratta della cosiddetta regola AIDA, che concepisce la vendita come una sequenza formata da quattro momenti: attenzione – interesse – desiderio – azione. Per catturare, fin da subito, l’attenzione del cliente, è importante dunque utilizzare una frase di presentazione adeguata. Suscitare immediatamente l’attenzione ha, per la vendita, quasi la stessa importanza che ha un buon titolo per un annuncio. Innanzitutto, il cliente presta più attenzione alla prima frase che alle successive. In secondo luogo, è proprio la prima fase che influenza tutto il suo atteggiamento nei confronti del venditore e forse anche dell’offerta. Più o meno consapevolmente, molti clienti decidono, dalla prima frase, se dovranno sbarazzarsi al più presto del venditore o se dovranno ascoltare le sue proposte. Se l’attenzione del cliente non viene suscitata di primo acchito, il resto dell’argomentazione perde spesso tutta la sua efficacia. Qualunque cosa si venda, dunque, è essenziale esaminare la prima frase. Secondo Goldmann, autore de L’arte di vendere, frasi iniziali come "Le telefono per sapere se…" o "La prego di scusarmi se..." devono essere lasciate da parte. La conversazione dovrebbe iniziare con una notizia interessante per il cliente. Per questo motivo, parlare della merce nella prima frase è quasi sempre un errore psicologico. Un altro aspetto da curare, relativo a quello che si dice, è l’originalità. Per questo motivo è molto utile differenziarsi il più possibile dai concorrenti. Si può essere diversi in tre modi: diversi dagli altri, diversi da come si era in passato, diversi da ciò che il cliente si aspetta. Utilizzare una domanda gradevole e posta in termini positivi come prima frase, ad esempio, e che magari costringa il cliente a riflettere, può essere un modo ottimo e originale per avviare una conversazione. Se il cliente non è al momento interessato all’offerta che gli si sta proponendo, gli si può dire: "mi limiterò a darle delle indicazioni sui vantaggi che potrà ottenere dal nostro prodotto nel giorno in cui ne avesse bisogno". Le polemiche sono bandite in ogni modo, ovviamente. Se, invece, nel corso della telefonata, il cliente si allontana troppo dall’argomento relativo alla vendita oppure è distratto da un qualche fattore esterno, è utile stimolarne un ritorno dell’attenzione, con frasi del tipo "penso che Lei sia d’accordo con me", "cosa ne pensa di…?" Il modo in cui si parla E’ molto importante conservare sempre un contegno professionale e cortese: non bisogna mai, per nessun motivo, perdere la pazienza ed è fondamentale utilizzare sempre le buone maniere. Anche quando il vostro interlocutore vi metterà alla prova, tentando di rendervi ansiosi e di farvi reagire negativamente, è importante stare in guardia, mantenendo self-control e maniere gentili. Il tono della voce Durante le telefonate di vendita, il tono è addirittura più importante della scelta delle parole. Ci si può accorgere di questo quando, ad esempio, si hanno due venditori che offrono lo stesso articolo con un’argomentazione identica. Quest’ultima può però avere un suono completamente diverso nei due casi, in quanto ogni venditore utilizza un tono e dei termini in base al proprio stato d’animo e alle proprie convinzioni. Non bisogna dunque sottovalutare il suono e la vivacità delle parole che si utilizzano, perché rivelano tanto - se non di più - delle parole che si utilizzano. Al contrario, è necessario allenarsi nel modulare il tono e la voce, con la consapevolezza che si tratta di un eccellente strumento di vendita. Per questo motivo, per essere in grado di mobilitare le persone, è importante che chi vende al telefono abbia un approccio ricco d’entusiasmo e di positività. Nessuno compra da un venditore scoraggiato, la cui espressione riflette pessimismo, rassegnazione, indifferenza o paura dell’insuccesso. E’ importante essere in "forma" in occasione della telefonata ad un cliente. Un venditore stanco e timoroso è chiaramente votato all’insuccesso, e questo sia telefonicamente che di persona. Stimolate dunque la vostra capacità d’entusiasmarvi. L’entusiasmo è contagioso: può smuovere le montagne e far vacillare anche i "no" più convinti. Riferimenti bibliografici Goldmann, H. M (2002) L'arte di vendere, Franco Angeli, Milano. Manage Consulting International, Telemarketing liv. 2, dispensa del corso.
