estrategia para vender por telefono

     

 

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El telemarketing

 

Hay siempre una creciente conciencia y atención en relación al positivismo y las ventajas que el teléfono puede ofrecer como instrumento de direct marketing. A través de este medio de comunicación “viejo” pero, para ciertos versos, aún insuperado, es posible de hecho:

  • Informar y fijar citas para preparar la visita del vendedor;
  • Promover y vender directamente, sustituyendo la visita de un agente;
  • Concluir un proceso de venta seguida de una entrevista efectuada en persona.

Las ventajas de utilizar el teléfono son notables, desde el momento en el que su eficacia en términos de “cerrar” ventas es inferior solo al contacto personal, y tiene un coste irrisorio si se compara con los gastos que exige la visita de un agente.

 

También hay desventajas, obviamente, en la utilización del teléfono como instrumento de venta.
Por ejemplo, es más fácil ser rechazado, dado que muchas veces se hacen telefonadas no solicitadas que pueden ser vividas como intrusivas al interlocutor.

 

Vender por teléfono es muy distinto de vender cara a cara. Aunque se trata de un instrumento “con dos bifurcaciones”, que nos da la posibilidad de responder a preguntas y aclarar eventuales objeciones, quien hace telemarketing se encuentra con un límite: sabe que podrá confiar solo en su voz y no en toda su persona.

 

Por este motivo, quien está en la otra parte del teléfono pondrá la máxima atención sobre:

 

a) lo que se dice
b) el modo en el que se habla
c) el tono de la voz

 

Desarrollemos ahora estos tres puntos:

 

 

Lo que se dice

 

Durante la conversación telefónica, el vendedor tiene que superar un desafío: tiene que saber llamar la atención del cliente, hacer que se interese personalmente en las ventajas que se le ofrece, estimular su deseo de gozar, con el objetivo de inducirlo a cumplir la acción de adquisición. Se trata de la llamada regla AIDA, que concibe la venta como una secuencia formada por cuatro momentos: atención – interés – deseo – acción.

 

 

Para capturar, inmediatamente la atención del cliente, es importante utilizar una frase de presentación adecuada. Suscitar inmediatamente la atención tiene para la venta, casi la misma importancia que tien un buen título para un anuncio.
Sobretodo, el cliente presta más atención a la primera frase que a las sucesivas. En segundo lugar, es justo la primera fase que influye todo su comportamiento en confrontación con el vendedor y a lo mejor también la oferta. Más o menos conscientemente, muchos clientes deciden, desde la primera frase, si tendrán que liberarse lo antes posible del vendedor o si tendrán que escuchar sus propuestas. Si no se suscita la atención del cliente desde la primera impresión, el resto del argumento pierde a menudo toda su eficacia. Por lo tanto, para cualquier cosa que se venda, es esencial examinar la primera fase.

 

Según Goldmann, autor de “El arte de vender”, frases híncales como “le llamo para saber si…” o “le pido disculpas si…” tienen que ser dejadas a un lado. La conversación debería iniciar con una noticia interesante para el cliente. Por este motivo, hablar de la mercancía en la primera frase es casi siempre un error psicológico.


Otro aspecto a tener en cuenta, en relación con lo que se dice, es la originalidad. Por este motivo es muy útil diferenciarse el máximo posible de la competencia. Se puede ser distintos en tres modos: distintos de los otros, distintos de cómo se era en el pasado, distintos de lo que el cliente se espera. Utilizar una pregunta agradable, y puesta en términos positivos en la primera frase, por ejemplo, que obligue al cliente a reflexionar, puede ser un modo optimo y original para empezar una conversación.

 

Si de momento el cliente no está interesado en la oferta que se le está proponiendo, se le puede decir: “me limitaré a darle indicaciones sobre las ventajas que se podrán obtener con nuestro producto en el día que tenga necesidad”. Sin necesidad de entrar en polémicas.

 

Si, sin embargo, en el curso de la telefonada, el cliente se aleja demasiado del argumento relativo a la venta o se distrae con cualquier factor externo, es útil estimular un retorno de la atención, con frases del tipo “pienso que usted estará de acuerdo conmigo”, “¿qué piensa de…?”

 

 

El modo en el que se habla

 

Es importante conservar siempre un contexto profesional y cortés: por ningún motivo hará falta perder la paciencia y es fundamental utilizar siempre buenos modales. Incluso cuando vuestro interlocutor os pondrá a prueba, intentando que os volváis ansiosos o haceros reaccionar negativamente, es importante estar en guardia, manteniendo el control y de manera gentil.

 

 

El tono de la voz

 

Durante la telefonada de venta, el tono es incluso más importante que la elección de las palabras. Podemos notar esto cuando, por ejemplo, se  tienen dos vendedores que ofrecen el mismo artículo con un argumento idéntico. Este último puede tener un sonido completamente distinto en los dos casos, ya que cada vendedor utiliza un tono y unos términos en base al propio estado de ánimo y en base a las propias creencias. Por lo tanto, no se necesita infravalorar el sonido y la vivacidad de las palabras que se utilizan, porque revelan mucho – o incluso más – que las palabras que se utilizan. Al contrario, es necesario entrenarse modulando la voz, con el conocimiento de que se trata de un excelente instrumento de venta.

 

Por este motivo, para ser capaz de movilizar las personas, es importante que quien vende por teléfono tenga un acercamiento rico de entusiasmo y de positivismo. Nadie compra a un vendedor desanimado, cuya expresión muestra pesimismo, resignación, indiferencia o miedo al fracaso. Es importante estar “en forma” para telefonear a un cliente. Un vendedor cansado y temeroso está claramente destinado al fracaso, y esto sucederá sea telefónicamente que en persona.
Por lo tanto, estimular vuestra capacidad de entusiasmaros. El entusiasmo es contagioso: puede mover montañas y poder hacer dudar los “no” más convincentes.

 

 

Referencias bibliográficas

 

Goldmann, H. M (2002) L'arte di vendere, Franco Angeli, Milano.
Manage Consulting International, Telemarketing nivel 2, apuntes del curso.

 

 

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