Características de la función de Front Office

     

 

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El Front Office.

 

Front Office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente.

 

Ahora hagamos una serie de ejemplos para entender donde es utilizado.

 

- En la Administración Pública el front office es la oficina para las relaciones con el público, pero también una página Web puede ser considerado una forma de front office, incluso si sólo hay un contacto virtual entre el trabajador y el cliente.

- En la informática empresarial, el Front Office es considerado como el conjunto de los elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él. A través del Front office la empresa puede suministrar las propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos servicios de asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.

- Sin embargo, en el campo turístico el front office es constituido del conjunto de determinados sectores que son: el recibimiento y la centralita, la portería, la caja y la secretaría; además de todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa.

 

Pero el Front office es a veces también definido como sistema de producción: esta denominación deriva de la configuración de las primeras organizaciones, donde el front office contenía la sección de ventas y otros sectores relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el back office contenía las secciones que no tenían relación con el público, como la producción, el desarrollo o la administración.

 

El front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

 

A veces se identifica erróneamente el front office como el servicio de asistencia al cliente que una empresa suministra al comprador final. Pero el papel de front office tiene que ser destinado no solo como asistencia al consumidor, sino que es sobretodo el lugar de acogida del beneficiario, donde el principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente – usuario final con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la entera organización.

 

El front office de una empresa desarrolla distintas actividades:

- recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad;

- escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales;

- notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente;

- ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

 

Sobretodo para quien ocupa esta función, saber comunicar es indispensable. Muy a menudo pensamos que somos siempre claros, mientras la mayoría de las veces no lo somos. Es tarea del front office asegurarse siempre que todo lo que se dice sea exactamente percibido por el cliente; de esta manera tenemos la capacidad de ser eficientes y demostramos saber comunicar eficazmente. Podemos además afirmar que, también el aspecto no verbal tiene su peso. De hecho toda la esfera no verbal, que poseemos en modo inconsciente, viene proyectada y reconocida por el cliente. Por lo tanto es muy importante saber equilibrar nuestras emociones, porque influyen sea en positivo que en negativo sobre el consumidor final. De hecho, está estadísticamente demostrado que en un encuentro entre dos o más personas los primeros siete segundos resultan fundamentales porqué permanecen en la memoria de una persona por al menos los dos años sucesivos. A propósito de esto, el primer encuentro resulta básico: este primer contacto puede ser sobreentendido como una telefonada o un breve encuentro que comprometen por un lado al cliente portador de demandas, y por el otro los operadores de front office que acogen las demandas. La gestión de las relaciones interpersonales, como hemos visto poco antes, es por lo tanto fundamental. El front office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización; tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una un valor fundamental. El front office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización; tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una de ellas el mismo valor. Todos nosotros sabemos que importante y vital es un cliente para una organización, justo por esto el front office tiene que saber acoger cualquier comprador que entre en nuestra empresa prestándole la adecuada atención y recordando siempre que todos los clientes son igualmente importantes.

 

Otra variable importante que caracteriza el primer contacto es la brevedad temporal para el intercambio de datos e informaciones entre ambas partes; por lo que el front office tiene que ser capaz de organizarse en el inmediato para conseguir determinar las exigencias del cliente de manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias. Saber localizar una exigencia en modo rápido y ser eficientes, dirigir al departamento oportuno el cliente, resulta además fundamental para quien interviene después, dado que reduce sea el tiempo de espera de un cliente que la ineficiencia al interno de la empresa misma.

 

En conclusión, podemos afirmar que el front office y el back office representan la estructura que lleva una empresa. La relación entre estas 2 partes – secciones de la oficina tiene que ser caracterizado por una comunicación interna bidireccional que vuelva el back office y el front office realmente complementarios. A propósito de esto, también resulta indispensable en el interior de una empresa, construir un grupo de trabajo competente y motivado al contacto con el usuario, además de realizar un sistema directo de comunicación interna y externa; esto significa asegurar una relación con doble dirección capaz de consentir el máximo de la eficiencia. Las tareas, las funciones y la calidad del trabajo del operador de front office están relacionadas con el nivel de organización total de las distintas oficinas y servicios y a cuanto la entera empresa reconozca y facilite el trabajo de acogida y respuesta. Si existe, y es sostenida, una circulación de informaciones entre back y front office, los procesos de bienvenida se vuelven, por lo tanto, el resultado del trabajo de toda la organización. Por lo que calidad del primer contacto, la acogida telefónica o la presencia, son funciones estrechamente relacionadas por un lado con el buen funcionamiento de una empresa, y por el otro con el valor que una persona da a su trabajo, y con la profesionalidad que un front office posee.

 

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