Tecniche e strumenti per una corretta gestione di reception e centralino

     

 

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L'importanza di una gestione efficace di reception e centralino

 

Chi si occupa del centralino e della reception ha un ruolo centrale in un’organizzazione.

Si tratta infatti di una figura che non solo rappresenta il punto di collegamento tra l’azienda ed il mondo esterno, ma che è cruciale anche per quanto riguarda il coordinamento interno.

 

E’ un lavoro che richiede di essere svolto con grande professionalità e cortesia, dato che si tratta della prima persona con cui il pubblico entra in contatto. Questo primo impatto è fondamentale, perché è attraverso chi sta alla reception o chi risponde al telefono che ogni interlocutore si fa un’idea del tipo di azienda che sta contattando. Con il suo comportamento e con la qualità del servizio offerto, il centralinista sta proiettando l’immagine dell’azienda, che è determinante nel creare l’opinione del pubblico.

 

Se un cliente telefona e deve aspettare a lungo per avere una risposta, non penserà "che impiegato incompetente mi è capitato", bensì "ma che razza di azienda è mai questa?!", perché per lui chi ha causato il disguido rappresenta l’azienda.

Consideriamo, poi, che un cliente insoddisfatto può fare una pubblicità negativa ad almeno altre trenta persone: in questo modo l’azienda rischia di perdere immagine e quindi mercato e può essere destinata a chiudere.

 

Da come il centralino funziona, quindi, si può dedurre se l’azienda è orientata al mercato, se il personale è addestrato in modo opportuno, se ha un management capace oppure no, se adotta un buon sistema di comunicazioni, se consegna quanto promette nella promozione, e così via.

 

Essere centralinista significa saper soddisfare appieno le esigenze di ogni interlocutore, facendo ricorso alla propria sensibilità che consente di intuire di volta in volta qual è l’azione giusta da mettere in atto per raggiungere l’eccellenza.

 

Il prodotto specifico di un addetto al centralino sono "chiamate accettate e inoltrate velocemente ai giusti interlocutori, dando sempre un’ottima immagine aziendale".

 

Tanto maggiore sarà l’interesse che il centralinista dimostra nei confronti dei clienti e delle loro esigenze, tanto più questi saranno soddisfatti e risponderanno in modo positivo.

Chi risponde al telefono deve dimostrare quindi di essere interessante (e cioè avere una bella voce, calda e accogliente), ma soprattutto interessato, e questo lo si ottiene prestando la massima attenzione alle richieste di chi si rivolge all’azienda e rivolgendo loro delle domande. Non sempre, infatti, è così scontato che le persone sappiano che cosa vogliono, e soprattutto che ammettano di aver bisogno di essere aiutate. Facendo domande si acquisiscono informazioni utili per avere una maggiore realtà e conoscenza del cliente.

 

A volte succede che un addetto alla reception non sia particolarmente motivato nello svolgere la sua funzione perché sottovaluta il suo ruolo o perché ritiene che sia un lavoro troppo routinario, noioso o stressante. In realtà, è un lavoro che permette di diversificare: proprio perché si ha a che fare con persone diverse, ogni telefonata sarà unica. Inoltre, come abbiamo già sottolineato in precedenza, quello di addetto alla reception e/o al centralino è un ruolo troppo spesso sottovalutato e che invece può fare la differenza per un’azienda. E’ importante che sia la persona che lo svolge ad attribuire per prima il giusto valore alla sua attività e a capire che più che il "cosa" è importante il "come": non esistono lavori entusiasmanti, bensì persone capaci di vivere il proprio lavoro con entusiasmo e partecipazione.

 

Ecco di seguito alcune regole d’oro per tutte le figure che lavorano principalmente con il telefono, gestendo le chiamate in entrata ed in uscita.

  • Parlate con chiarezza e in modo semplice.
  • Trasmettete un’immagine aziendale positiva. Trasformate in positivo gli aspetti negativi.
  • Sottolineate alcuni atteggiamenti che rivelano entusiasmo, quindi fate sparire il senso di noia e di insoddisfazione, anche perché chi lavora bene è contento dei risultati che ottiene
  • Controllate la vostra voce, ricordando che è uno strumento determinante per il vostro lavoro. Non si deve parlare né troppo forte, né troppo piano (dal punto di vista del volume e della velocità).
  • Ascoltate il vostro interlocutore. Stabilire un rapporto con il cliente, ascoltandolo, crea un’interazione. Parlando senza ascoltare, la voce può cadere nel vuoto.
  • Ottenete delle risposte dal cliente o dal fornitore. Questo vi rivela le sue intenzioni e vi fornisce dati vitali su di lui.
  • Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della conversazione.
  • Rimanete calmi e professionali, non rispondete emotivamente ad un’osservazione ruvida o sgradevole. L’interlocutore può mettervi alla prova o potrebbe reagire negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con segretarie/telefoniste inefficienti.
  • Anche se l’interlocutore non ci vede, riesce a percepire la nostra reazione, quindi sente perfettamente un nostro sorriso. Addirittura, Powell Taylor, direttore dell’Answer Center della General Electrics, una delle più grandi aziende americane, è arrivato a consigliare anche un criterio di abbigliamento ai suoi operatori telefonici: "Vestitevi esattamente come vi vestireste se le persone vi vedessero: il modo in cui vi sentite traspare per telefono".

 

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